Inloggen

Login to your account

Username *
Password *
Remember Me

Hoe leid je een klant door een moeilijk gesprek Aanbevolen

Een bewogen week is het geweest, net zoals het weer. Ik stond in de zon en dan weer in de koude.

Gisteren had ik een prachtige sessie. 

Lieve kwam bij me toe en legde onmiddellijk op tafel dat ze die namiddag een zeer spannend gesprek moest voeren. Lieve is onderneemster en we hadden al gewerkt rond grenzen stellen en ruimte innemen.

Haar klant betwistte een factuur en vertelde onwaarheden om deze factuur niet te moeten betalen. Gisterennamiddag was ze uitgenodigd om in een vertrouwelijk gesprek tot een besluit te komen.


Ik vroeg haar om zelf aan te geven als het te zwaar zou zijn, zodat we wel veilig en met een boost konden afronden. Je weet immers nooit hoe het paard reageert en hoe hard ze je gaan testen.

We stappen de piste nog maar in en coachpaard Shomea had enkel oog voor het verse gras dat naast de piste groeide. Ze trok hard. Lieve vroeg me of ze mocht loslaten. Ik keek even rond en besloot dat het veilig was. Ik kon wel inschatten wat Shomea zou doen.

Inderdaad ze sprong over het haagje en liep de weide in. Een weide vol zeer groen gras. 

Het was duidelijk, het paard was metafoor voor een moeilijke klant en had enkel en alleen oog voor het groene gras, maar gaf geen aandacht terug over de waarden van Lieve en wat belangrijk is voor haar om haar job goed te kunnen doen..

We hadden het over de momenten waarop ze eerder had kunnen ingrijpen en had kunnen inzien dat dit niet haar ideale klant was. Hoe ze in deze verschillende fases zichzelf veilig had gesteld.

Enerzijds door los te laten, anderzijds door correct en veilig af te ronden.

Het coachpaard bleef maar genieten en het was duidelijk dat we in die weide niet tot een vlotte samenwerking konden komen. Dus besloot Lieve dat de ideale plek voor een vlotte samenwerking de binnenpiste was. Zonder afleiding zouden we daar in een 'werkkader' kunnen samenwerken.

Opeens merkte ik dat ik zelf ook genoeg had van de situatie en in een flits nam ik het touw over, zocht contact met het paard, tilde haar hoofd op en ik stelde me op die manier op dat haar hoofd hoog moest blijven. Ik besefte dat ik de situatie overnam, maar ik had toch het gevoel dat dit even nodig was.

Lieve staat er niet alleen voor, ze kan hulp vragen. Ze kan zorgen dat er mensen achter haar staan.
Ze zei me ik ga toch niet op die manier vechten met een groot paard. Ik werd zelf bewust van mijn houding en vroeg haar hierop te letten. Mijn handen waren open. Er zat geen spanning op het touw. Ik stond zeer dicht bij het paard, maar ik hield wel de aandacht ter hoogte van mijn schouders en ik liet haar niet zakken naar het gras. 

Dit was geen gevecht. Dit was controle nemen en even zeer kort.

Ik gaf het touw terug en vroeg Lieve op haar doel af te gaan. Ze nam haar houding aan, ik bleef dicht bij haar en vertelde haar dat ze het goed deed. 

Lieve bereikte haar doel. Ze verliet het groene gras en ze stapte naar haar plek waar een samenwerking vlot kon verlopen.

Wat leerde Lieve uit dit stuk?
*Ik moet de leiding nemen over dit gesprek.
*De klant zal proberen steeds terug te gaan naar haar verhaal. Ik moet telkens de focus houden op de feiten en haar daarnaar terug leiden.
*Ik kan hulp vragen hoe ik dit gesprek het best leid, door mijn advocaat op te bellen en hem te vragen hoe ik de controle kan houden over dit gesprek. Hij heeft dit al eerder gedaan.
* Ik heb dit beeld in mijn hoofd van het paard en zal steeds teruggrijpen naar deze succeservaring, om mijn doel te bereiken.

Het resultaat?

's avonds kreeg ik een telefoontje van Lieve met de blijde boodschap dat ze haar doel bereikt had met het gesprek. Haar advocaat had haar nog belangrijke info meegegeven, en ze heeft de controle kunnen houden, al was het een uitdaging. Ze zijn tot een compromis gekomen.

Dit voorjaar lanceer ik sessies voor ondernemers rond verschillende thema's. 1 van de thema's is "grenzen stellen aan lastige klanten"

Houd deze pagina in het oog voor meer info :)

Maya

  • 559
  • Laatst aangepast op vrijdag 01 maart 2019 12:34